Tüketiciler ve markalar arasındaki iletişim, gücünü yapay zekadan alan interaktif botlarla dönüşüm geçiriyor. İnsan gücüne ihtiyaç duymayan ve onlarla otomatik olarak etkileşime geçebilen yapay zekalı botlar sayesinde, firmalar müşterilerine düşük maliyetle yüksek kaliteli hizmet sunabiliyor. CRM süreçleri, yeni teknolojilerle uçtan uca değişiyor; müşteri iletişiminde seviye atlanıyor. Facebook tarafından geliştirilen yapay zekalı iki chatbot’un, kendileri arasında bir dil oluşturarak sohbet etmeye başlaması, teknolojinin ardındaki gerçek potansiyeli gözler önüne seriyor. Konuştuğu kişiyi yakından tanıyarak sonraki konuşmalarda eski deneyimlerinden faydalanan ve kendini sürekli olarak geliştiren akıllı botlar, şirketlerin pazarlamaya bakış açısını değiştiriyor. CRM süreçlerini iyileştirmek isteyen firmalar, chatbot teknolojisini iş birimlerine dahil ederek hizmet kalitelerinin gerçek potansiyeline ortaya çıkarma fırsatı buluyor.
Chatbot kullanımı günden güne artıyor
Yapılan araştırmalar, B2B üzerine çalışan profesyonellerin en çok Facebook’ta vakit geçirdiğini gösteriyor. Bunu fırsata çevirmek isteyen firmalar, Facebook chatbot’larını kullanarak B2B ürünlerini kolay yoldan hedef kitlelerine ulaştırıyor. Hedeflenen kitlenin yakın çevresine de erişim imkanı sağlayan bu interaktif yöntem, Facebook’u şirketlerin B2B pazarlama birimleri için önemli bir platform haline getiriyor. Chatbot’ları yalnızca B2C pazarlamalarında kullanan firmalar, artık teknolojiyi B2B süreçlerinde de kullanabileceklerini biliyor. Google’ın sunduğu yıllık trend analizleri, dünya genelindeki chatbot arama sayılarının 4 yıl içinde iki katına çıktığını gösteriyor.
B2B pazarlama süreçleri chatbot’lar ile hız kazanıyor
Chatbot’lar, müşterilerine daha iyi hizmet vermek için daha iyi bir CRM çözümü arayan şirketler ile tıpkı bir insan gibi iletişim kuruyor. Arayış içindeki bir müşteri, yeni CRM ürününün sunduğu özellikleri firma çalışanı yerine chatbot’tan öğreniyor, Google’a soracağı soruları ise chatbot’a soruyor. Yapay zeka sayesinde, sorulan sorulara en iyi şekilde yanıt veriliyor. Hızlı iletişim, müşterilerin karar verme süreçlerini de hızlandırarak satın alma aksiyonunu tetikliyor. Müşterinin satın alma karar vermesi üzerine chatbot’lar ödeme işlemlerini de hallederek tüm süreci basit ve etkili bir şekilde yönetiyor. Önce bir toplantı yapmak ve ürün hakkında daha detaylı bilgi almak isteyen müşterilere ise otomatik olarak toplantı saati veriliyor. Müşterinin aradığı hizmet ve ürüne zahmetsizce ulaşması, chatbot kullanan firmaların hedeflenen satış rakamlarına ulaşmasını da destekliyor.
Chatbot’lar E-Posta ile Pazarlama’nın önüne geçiyor
Firmalar tarafından B2B süreçlerinde sıklıkla kullanılan E-Posta ile Pazarlama (E-Mail Marketing) yöntemi, chatbot’lar ile büyük esneklik kazanıyor. Müşterilere gerekli izinlere sahip olmadan e-posta göndermenin anayasaya göre suç olduğu da düşünüldüğünde, firmaların bu esnekliklerden iyi faydalanmaları gerekiyor. Chatbot’lar internet siteleri ve sosyal medya platformlarında kullanıldığından güvenlik prosedürlerine takılmıyor, böylece işler kolaylaşıyor. Firmalar hedef kitlelerinin e-posta adreslerini arama, onlara e-posta gönderme, gönderilen e-postaların açılıp açılmadığını kontrol etme ve gelen her e-postayı tek tek yanıtlama zahmetinden kurtuluyor. Tüm bu işler şekil değiştirerek, otomatik ve gerçek zamanlı olarak chatbot’lar tarafından yapılabiliyor. Chatbot’lar, güvenlik duvarına takılıp hedefine ulaşmayan ya da spam olarak işaretlendiğinde firma imajına büyük zarar verebilen e-postalar karşısında iyi bir alternatif olarak öne çıkıyor. E-posta ile pazarlama firmalar için halen büyük öneme sahip olsa da, chatbot’ların etkili kullanımı pazarlama süreçlerini değiştirme gücünü elinde tutuyor. Bu geçiş sürecinde firmaların her iki yöntemin de kendine özgü artıları ve eksileri olabileceğinin farkında olmaları ve chatbot ile e-posta pazarlamayı birlikte kullanmaları gerekiyor.
Tüketiciler yapay zekayı çağrı merkezi çalışanlarına tercih ediyor
Çağrı merkezlerindeki verimlilik 2019 yılında chatbot’lar ile gerçek potansiyeline ulaşıyor. Satın aldığı ürün ile ilgili bir problem yaşayan ve üretici firmayla iletişime geçmek isteyen müşteriler, çözümü chatbot’larda buluyor. Firmaların hem internet sitelerinde hem de sosyal medya sayfalarında 7/24 hizmet vermeye hazır olan chatbot’lar, tüketicilerin sorunlarını çağrı merkezlerinden çok daha hızlı çözüyor. Müşterinin sorunu hızla giderilirken çağrı merkezi çalışanları da yapay zekanın çözebileceği sorunlarla boş yere vakit kaybetmemiş oluyor. Teknolojiyi etkili bir şekilde kullanan firmalar, rakiplerine oranla daha az insan gücüne ihtiyaç duyuyor, düşük bütçeyle yüksek hizmet kalitesi sunma fırsatına sahip oluyor. McKinsey tarafından yapılan bir araştırma, iş süreçlerine yapay zeka botları dahil eden firmaların, yıllık maaş ödemelerinde yüzde 60 oranında tasarruf edebileceğini gösteriyor.
