Yüzde 200 Artış Yaşandı
Çağrı merkezlerinin salgın sürecinde evden çalışmaya başladığını anlatan Ağılönü, finans ve bankacılık gibi kritik öneme sahip alandaki çağrı merkezi çalışanlarına BDDK’nın siber güvenlikle ilgili gerekli önemler alındıktan sonra uzaktan çalışma izni verdiğini anlattı. Bazı firmaların bundan sonra da uzaktan çalışacağını anlatan Ağılönü, sektörün geleceğinin evden çalışmanın yaygınlaşıp yaygınlaşmayacağının yakında belli olacağını belirtti. Z ve Y kuşağının çağrı merkezlerine daha çok online kanallardan ulaştığını anlatan Ağılönü “Yaşı yüksek grup da çağrı merkezlerini aramak ile çözüm aradılar. O süreçte çağrı merkezlerinin önemi bir kez daha ön plana çıktı. Mağazalar kapalı olduğu için de nisan mayıs aylarında ciddi bir artış yaşandı çağrı merkezlerinde. Çağrılarda yüzde 200’lere varan artışlar kaydedildi. Farklı projelerde çalışan arkadaşlarımızı da yanıt bölümüne gönderdik. Ama daha sonra ise istihdama yöneldik. Markalar için müşteri haklıdır noktasından, müşteri neyi ne zaman isterse sunmak gündeme geldi. Bu noktada çağrı merkezini kullanan ve kullanmayan arasındaki fark müşteri kaybı ile ortaya çıkacaktır. Biz müşteriye sadece ses ve telefonla değil, chat ile ya da görüntülü konuşmayla da hizmet veriyoruz. Müşteri ilişkilerinde müşteri deneyimindeki tüm süreçlerde yer alıyoruz” dedi.
Büyük Deneyim Kazanıyorlar
“Çağrı merkezleri müşterilerin davranışlarını, isteklerini, taleplerini en iyi tespit edebileceğiniz yer” ifadesini kullanan Rengin Ağılönü “Çağrı merkezinde çalışmak için insanları seviyor olmak lazım. İnsanları dinlemeyi öğrenmek gerekiyor. Temsilcilerimiz çağrı merkezinde çalıştığında insanları daha iyi anlama deneyimi kazandıklarını dile getiriyorlar” dedi.
