Türkiye’de çağrı merkezi operasyonlarının başlangıcındaki tartışmalarda geleneksel ekonomi savunucularının ana tezi, çağrı merkezlerinin katma değerli bir iş sunmadığı ve gerek ülke ekonomisi gerek istihdam ettiği kişiler için bir faydasının olmadığıydı. Kalkınma odaklı bu bakış açısının ayakları zaman içinde aşınırken son yıllarda hızlanan ve pandemi ile birlikte iyice zirve yapan gelişmeler, çağrı merkezlerini yeni normalin önemli bir kalkınma aracı olarak karşımıza çıkarıyor. Aynı cümle içinde iki kere kalkınma sözcüğünün kullanılması sizi şaşırtmasın. Bu, içinden geçtiğimiz yoğun dönüşüm sürecinde kavramları yeniden tanımlama zorunluğunun yarattığı yaygın bir durum.
İnsan gücü ve yapay zekanın sırt sırta olduğu bir sektör
Çağrı Merkezleri Derneği’nin (ÇMD) 2020 rakamları ve geriye doğru sunduğu beş yıllık tablo, çağrı merkezlerinin dijital kalkınmanın temel kriterleri olan büyüklük ve birim maliyet/değer üretimi konusunda dikkat çekici bir olgunluğa ulaştığını gösteriyor. İktisatçı arkadaşlar bunu faktör verimliliği analizine kadar uzatabilir ancak ben mühendis olarak o kadar ileri gitmeyeceğim. Benim dikkat çekmek istediğim konu, geçen seneki çarpıcı büyümenin ardından sektör liderlerinin yaptığı, bir sonraki sene bu kadar büyük sıçrama beklemedikleri tahmininin bir kez daha kırılmış olması. Gördğüm kadarıyla sektör, içinde yer alanların bile tahmin edemediği şekilde yeni dinamikler elde ederek beklenmedik bir büyüme sergileme çevrimine girmiş durumda. İşin güzel yanı, bu nicel büyümeye gerek chatbot’lar gerek müşteri temsilcilerini –insanları- güçlendiren teknolojik araçlar ile nitel bir gelişmenin eşlik etmesi.
Türkiye’nin dinamikleri nedeniyle bütün işlerde olduğu gibi bu sektörde de odaklanılan ilk nokta, yaratılan ciro –yani ülke ekonomisine yapılan katkı ve tabii ki vergi- ile yaratılan istihdam. 51 üyesi ile sektörün yüzde 70’ini temsil eden ÇMD’nin bir önceki yılla karşılaştırmalı olarak açıkladığı rakamlar, 2020’de pazarın yüzde 46’lık büyüme ile 10,9 milyar liraya yükseldiğini ve istihdamın yüzde 21’lik artışla 123 bin 345’e ulaştığını gösteriyor. Pazar büyüklüğündeki artışın istihdamdakinin iki katının üzerinde olduğuna dikkatinizi çekerim; faktör verimliliğinin incelenmesine veurgu yapmamın nedeni bu tablo. Bu arada, araştırmanın GfK tarafından 97 firma ile görüşme ve 14 sektör lideri ile derinlemesine görüşmeye dayandığını not düşeyim; ÇMD’nin kapsama alanı ile ilgili yukarıdaki rakamlar sizi şaşırtmasın. İkinci bir not, destek ve yönetim kadroları ile birlikte sektörün çalışan sayısının 135 bin 820 olmasına ilişkin. Yani çağrı merkezleri, yaklaşık 136 bin kişiye istihdam sağlıyor ancak ben, bundan sonraki analizimi elimdeki müşteri temsilcisi rakamları ile yapmayı tercih ediyorum çünkü toplam istihdam rakamlarına hakim değilim. Analizimi ÇMD rakamlarına birkaç satır ve sütun ekleyerek yapıyorum.
Büyük resme bu şekilde bakınca çok daha etkileyici hale geldiğini düşünüyorum. Hem büyüyen ölçek hem de kişi başına üretilen değerin yükselmesi önemli gelişmeler ve nitel ile nicel gelişmelerin kol kola gittiğini ortaya koyuyor. 2021 projeksiyonunda müşteri temsilcisi sayısının yaklaşık 7 binlik artışla 130 bine ve destek ile yönetici kadrolarla birlikte toplam istihdamın yaklaşık 9 binlik artışla 145 bine ulaşması beklentisi işgücü kalitesinin artışı ile ilgili olumlu bir gösterge. Çağrı merkezleri sadece müşteri temsilcisi istihdam etmenin ötesinde destek ve yönetim elemanı istihdamı yaratarak da kalitesini artırıyor.
Türkiye dışına hizmet rakamları dikkat çekiyor
Vatandaşların günlük ihtiyaçlarının kesintisiz karşılanmasında oynadığı rol ise, çağrı merkezlerinin sürekli canlı bir inovasyon ortamına sahip olmasına neden oluyor. 2019’da sadece 947 olan evden çalışan müşteri temsilcisi sayısının pandemi döneminde 93 bin 288’e ulaşması, çağrı merkezleri sektöründeki bu inovatif kimlik ve dijital dönüşüm dinamiğinin göstergesi.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 67’sinin üniversite mezunu olması, Türkiye’deki genç işsizliği ve diplomalı işsizlik kriterlerine göre daha derin analizi gerektiriyor ancak en azından çağrı merkezi işinin bir meslek haline gelmesine işaret ediyor. 2018’de yüzde 46 seviyesine ulaşan üç yılın üzerinde kıdemli çalışan oranı son iki yılda yüzde 31-32 bandına gertilemiş gibi görünse de bunun istihdam artışının etkisinden arındırılmış hali, sektörün müşteri temsilcileri için cazibe kaynağı olabildiğini gösteriyor ancak bunun ayrıntılı hesabını yapmayacağım. İsteyen yapabilir.
Sektörde 10 bin müşteri temsilcisinin yabancı dilde hizmet verdiğini ve bunun 8 bin 455’inin off-shore yani Türkiye dışına hizmet vermesi dikkat çekici. 10 bin müşteri temsilcisinin kullandığı yabancı diller arasında Almanca yüzde 65 ile en yüksek paya sahip. İngilizcenin payının 2018’deki yüzde 35’lik düzeyinden yüzde 11’e gerilemesi ve 2018’de ortada olmayan Flemenkçe’nin 2020’de yüzde 15’e ulaşmış olması dikkat çekici göstergeler. Yurtdışına hizmet veren müşteri temsilcilerinin yüzde 80’inin Almanya’ya hizmet vermesi, ilk göstegeyi desteklerken uluslararası ticari ilişkiler ile yurtdışına verilen çağrı merkezi hizmeti arasındaki paralelliği de ortaya koyuyor. Bu dağılımın 100 toplamlı bir tablo olmadığını ve Almanya’ya hizmet veren müşteri temsilcilerinin başka ülkelere de hizmet vermesi nedeniyle Almanya yüzde 80-diğerleri yüzde 20 şeklinde bir dağılım olmadığını not düşeyim. Tabii ikinci sıradaki –Almanca konuşulan- Avusturya’nın payının yüzde 27 ve Hollanda’nın payının yüzde 20 olduğunu da vurgulayarak Almanya ağırlığının altını çizmekte yarar var. Türkiye’nin güçlü ekonomik ilişkilere sahip olduğu Almanya’nın bu rolünü tersten okumak, çağrı merkezlerinin bundan sonraki süreçte ülke kalkınmasına nasıl daha büyük katkı sağlayabileceği konusunda da fikir veriyor.
Çağrı merkezlerinin off-shore hizmet verdiği ülkeler ile ekonomik ilişkilerimizi daha kolay güçlendirebilir ve ihracat gelirlerimizi yükseltebiliriz. Bu, çağrı merkezi sektörünün ülke için kaldıraç oluşturmasının soraki adımını oluştururken mühendislerin katılımı ile daha teknik hizmetlerin verilmeye ve işlerin yapılmaya başlaması önemli bir öncelik. İkinci önemli öncelik ise, teşvik politikasının düzenlenmesi ile hizmet ihracatının özendirilmesi. Özellikle hizmet ihracatına yönelik teşviklerin çıkarılması, pandemi sürecinde ortaya çıkan yeni dinamiklerin kullanılması açısından büyük etki yaratabilecek gibi görünüyor.
