Huawei’in, müşteri memnuniyeti skoru Teleperformance iş birliği ile %92’ye ulaştı

Teleperformance ve Huawei iş birliği kapsamında Huawei’in müşterilerine sunmaya başladığı çok boyutlu hizmet ile müşteri memnuniyeti skoru 6 puan yükselerek %92’ye ulaştı.

Dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi süreçleri dışkaynak hizmet sağlayıcısı Teleperformance, teknolojik gücünü insan odağıyla bir araya getiren başarı hikayelerine bir yenisini daha ekledi. Teleperformance, son olarak dünyanın en büyük ağ ve telekomünikasyon ekipmanı üreticisi olan Huawei ile devam eden iş birliği kapsamında markanın müşteri memnuniyeti tarafındaki başarısını daha yukarı taşımasına önemli bir katkı yaptı.

2018’den bu yana yürüttükleri iş birliği kapsamında en yüksek müşteri memnuniyetini sağlamak adına Huawei’den yeni ürün alan müşterilere periyodik nezaket aramaları gerçekleştirildi, memnuniyet ve ihtiyaçları yakından takip edildi. Gelen talepler derecelendirerek hızlı ve doğru çözüm sunabilmek adına 1., 2. ve 3. seviye ekipleri oluşturuldu. İlk çağrıda çözüm oranı (FCR) ise %25 yükselerek %92’ye çıktı. Sosyal medya mesajlarının cevaplanma süresi 4-5 saatten sadece 15 dk’ya düşürüldü. Bunun sonucunda markanın müşteri memnuniyeti 6 puan yükselerek %92’ye ulaştı.

“Tüm ürün kategorilerindeki süreçleri birlikte yeniden tasarladık”

Amaçlarının ihtiyaçlar doğrultusunda oluşturulan katma değerli servislerle en iyi müşteri deneyimini yaratmak olduğunu belirten Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sürekli gelişim ve iyileştirme yaklaşımımızla Teleperformance olarak müşterimizin tüm süreçlerini uçtan uca haritaladık ve  Türk tüketicisinin ihtiyaç ve beklentilerine uygun şekilde lokalize edilmesine destek olduk. Gelen tüm talep ve şikayetlerin kırılımlarını günlük ve haftalık bazda detaylıca takip ederek müşterimizin alması gereken aksiyonları hızlandırdık. Bu sayede, tüm ürün kategorilerindeki süreçleri birlikte yeniden tasarladık. Müşteri hizmeti ekibi içerisinde aktif sosyal medya kullanıcılarından kurduğumuz ekip süreç haritalaması yapıp, müşteri taleplerinin uçtan uca karşılanabilmesi için hem süreçlerde hem de kullanılan platformlarda iyileştirmeler yaptı. Hizmet kalitesi de dahil olmak üzere tüm operasyon KPI’larında %6’nın üzerinde bir iyileştirme sağladık. ” diyor.

Şikayetvar’da 3 yıl üst üste birincilik tesadüf değil

Huawei Türkiye Servis Müdürü Batuhan Işık Teleperformance Türkiye ile yaptıkları iş birliğine ilişkin şu değerlendirmede bulundu: “Teleperformance ile 2018 Kasım ayından beri çalışıyoruz. Ses, e-posta, chat ve sosyal medya üzerinden markanın son kullanıcılara müşteri hizmetleri ve 1. ve 2. seviye teknik destek alıyoruz. Teleperformance’ın sosyal medya yönetiminde kurduğu sistem takip yöntemi ile şikayetleri 15 dakika da karşılar duruma geldik. Müşteri hizmetleri ekibimiz içerisinde kurulan ve tecrübeli personellerden oluşan bu şikayet yönetimi ekibi, şikayetvar.com üzerinden gelen talepleri gerçek zamanlı olarak takip etti. Aynı gün içerisinde çözüme kavuşturabilmek adına müşteri, onarım merkezi ve diğer 3. parti vendorlarla iletişime geçip, süreç sonlanana kadar müşteriye detaylı bilgi vererek, uçtan uca takip ettiği için markamız şikayetvar.com’da 3 yıl arka arkaya 1. oldu.”

Huawei’in e-ticaret platformuna 3 kanaldan destek veriyoruz

Yapılan çalışmaların sonuçlarını almaya başladıklarından memnuniyet duyduklarını ifade eden Sezin Mızraklı Avalin, bu sonuçları ve gelecek planlarını şöyle paylaşıyor: “ https://consumer.huawei.com/tr/offer/ içerisinde yer alan e-ticaret platformuna 3 kanaldan destek veren e-ticaret ekibimizle müşterimizin gelir yaratma ve elde tutma süreçlerine katkıda bulunuyoruz. Aylık satışların ortalama %15’i bizim katkımız ile gerçekleşiyor. Önümüzdeki dönemde Huawei’ye farklı dillerde hizmet, işaret dili desteği, görüntülü teknik destek, onarım merkezi maliyetlerini azaltacak projeler, daha iyi müşteri deneyimi için daha otomasyona dayalı raporlama ve takip sistemi geliştirmeleri gibi konularda destek vermeye devam edeceğiz.”

Total
0
Shares
Önceki haber

KVKK Uyum Orkestrasyonu çözümü GID-O ile büyük bir karmaşayı uçtan uca yönetilebilir hale getiren GovernID yatırım aldı

Sonraki haber

Zorlu dönemde ticari dayanıklılığın formülü
“Simon-Kucher Global İnşaat Zirvesi”nde paylaşılacak

İlginizi çekebilir

Geleneksel Güvenlik Operasyonları Merkezi’nizi Modern Bir SOC’ye Dönüştürün

Siber saldırılar çağına girdik. Özellikle pandemiyle birlikte aylık siber atak bildirim sayısı yüzde 40 arttı. 2019 yılında siber güvenlik saldırılarının tüm dünya genelinde verdiği yıllık zarar 3 trilyon dolar olurken, yapılan tahminlere göre 2021 yılında siber saldırı kaynaklı kayıpların toplam maliyeti yıllık 6 trilyon dolara ulaşabilir. İşte bu noktada tüm şirketler ve kurumlar için SOC (Security Operations Center) yani güvenlik operasyonları merkezi kritik önem taşıyor. Özellikle yeni teknolojileri içinde barındıran modern SOC’ler siber saldırılan çağında en önemli merkezler olarak öne çıkıyor.Siber güvenlik sektörünün en büyük şirketlerinden Innovera da modern SOC’leri çok boyutlu ele alan bir webinar gerçekleştirdi. Danışmanlık Servisleri Direktörü Burak Tahmaz’ın moderatörlüğünde Onur Erbek ve Osman Karan’ın konuşmacı olarak yer aldığı webinarda, kurumlar için modern SOC’nin önemi, ideal SOC’nin nasıl olması gerektiği konuları detaylarıyla konuşuldu.OTOMASYON ETKİSİKuruluşların güvenlik durumunu sürekli olarak izleyen ve güvenlik olaylarının analizinden sorumlu bir bilgi güvenliği ekibinin bulunduğu yerler olan güvenlik operasyonları merkezinin temel amacı iyi bir süreç yönetimi yaparak siber güvenlik olaylarını tespit etmek, analiz etmek ve bunlara karşı aksiyon almak. Güvenlik operasyonları merkezleri genellikle güvenlik analistleri, güvenlik mühendisleri ve güvenlik işlemlerini denetleyen yöneticilerden oluşuyor. Ancak yakın zaman öncesine kadar geleneksel SOC’ler temel bir işlevi yerine getiriyor sadece siber saldırıları önlemeye odaklanıyordu. Otomasyon ve gelişen teknolojiler SOC’lerin organizasyon yapısını geliştirip değiştirirken yeni görevler de üstlenmesine neden oldu. Otomasyonla birlikte yapay zeka ve makine öğrenmesi teknolojilerini içeren modern SOC’ler, sadece mevcut saldırıları önlemiyor, olası saldırıları tespit ediyor, kaynağını buluyor ve bir daha tekrarlanmasının önünü alıyor.Peki ideal SOC nasıl olmalı? Webinar’da bu sorunun yanıtını veren Onur Erbek, “SOC ideal sayıda ve nitelikte çalışanla hayata geçmeli. Sistem ve mühendislik ekibi olmalı. İnsan gücü birbirinden bağımsız katmanlı yapıda çalışmalı. Olayı izleyen ekiple, analiz eden ve tehdit avcılığı yapan ekipler birbirinden ayrı olmalı. Her SOC varlık envanterini çıkarıp neyi koruyacağını önceliklendirmeli” dedi.İKİ TEMEL FONKSİYONSOC’nin en önemli iki temel fonksiyonunun tehdit tespit etme ve müdahale etme mekanizmalarını kurmak olduğunun altını çizen Onur Erbek ise bu mekanizmaları kurarken tasarımın şirket ve sektöre uygun olarak gerçekleştirilmesi gerektiğine dikkat çekti. SOC’ler kurum içi ve dış kaynak kullanımı ya da hibrit olmak üzere farklı modellerde de faaliyet gösterebiliyor. Bu seçimi yaparken yine şirketin bu işe ayıracağı insan kaynağı, bütçe ve ihtiyaçları göz önünde bulundurmak şart. SOC tasarımında seçilecek teknolojiler de kritik rol oynuyor. Özellikle dinamik teknoloji kullanmayı tercih eden şirketlerin bu noktada nelere dikkat etmesi gerektiğini Osman Karan şöyle paylaştı: “Dinamik teknolojiler analitik zeka, makine öğrenimi ve yapay zekayı mutlaka içeriyor olmalı. Siber saldırıları gerçekleştirenlere baktığınızda yapay zeka ile dizayn edilmiş otomatik saldırı araçları kullandıklarını görüyoruz. Dolayısıyla şirketler de savunmalarında bunları kullanmalı. Dolayısıyla SOC teknolojileri seçerken makine öğrenmesi ve yapay zekaya içerip içermediğine bakmak gerekiyor.”“İŞ TEHDİT AVCILIĞINA DÖNÜŞTÜ”Modern SOC ile artık işin tehdit avcılığı haline dönüştüğünü ifade eden Onur Erbek, SOC’lerin yeterli olup olmadığının nasıl anlaşılacağına ilişkin de şu açıklamayı yaptı: “Geleneksel SOC’de amaç saldırıları önlemekti. Belli başlı zafiyet taraması yapılırdı. Ama şimdi modern SOC’de yeni yeterlilik saldırıyı tespit edip yanıt verme. Erken tespit ve buna hızlı yanıt vermek adına bu işi yönetilebilir şekilde yapmamız modern yaklaşımımız. Bir SOC’nin yeterliliğe sahip olup olmadığını anlamak için birkaç soru sormak gerekiyor. Olay nedir, etkileri neler, nasıl oluştu sorularına net yanıt verebiliyorsa ve en önemlisi de alınan önlemler sayesinde benzer bir olay sistemde tekrarlanmıyorsa o SOC yeterlidir. Amaç da zaten SOC’deki analistlerin rutin alarmları incelemeye çok az zaman ayırıp ihmal ettikleri tehdit avcılığına odaklanmaları. Bu şekilde SOC belli bir yeterliliğe ulaşacaktır.”
Devamını oku