Müşteri Odaklı Dijital Dönüşüm

Dijital çağın gerekliliklerine adapte olmaya çalışan firmalar ‘müşteri odaklı’ yaklaşımlar geliştirdikçe, sektördeki diğer firmaları da hem iş süreçleri hem de hizmetleriyle dijital dönüşümden geçmeye itiyor.

Dijital dönüşüm, firmalara iki temel noktada yarar sağlıyor: Öncelikle var olan operasyonel işlemler dijitalizasyon ile birlikte çok daha etkili ve verimli yapılıyor. Dolayısıyla içeride kullanılan süreçlerin dijitalleşmesi büyük önem kazanıyor. Bir diğeri ise dijital dönüşüm sayesinde, markalar müşterileriyle çok daha nokta atışı ve etkili bir ilişki kurabiliyor. Günümüz müşterileri artık bilgiye en hızlı şekilde erişmek ve aksiyon almak istiyor. Bu anlamda dijital dönüşüm, tüm süreçlerin merkezine müşteriyi koyarak var olan hizmet kanallarının daha hızlı, az maliyetli ve daha verimli hale gelmesini sağlıyor.

I-AM’in Katkısıyla, Allianz’ın Sigortacılığı Yeniden Tanımlayan Dijital Dönüşümü

Allianz Türkiye’nin dijital dönüşümündeki deneyim tasarımı partneri olarak, Allianz’ın dijital odaklı yeni nesil sigorta deneyiminin öncüsü olması ve sigorta alanında en iyi müşteri deneyimini sunarak müşteri memnuniyetini artırmasını sağlamak hedefiyle yola çıktık.

Bu doğrultuda kurulan müşteri deneyimine dokunan tüm kritik departmanların yöneticilerinden ve I-AM’in proje ekibinden oluşturulan ‘Dijital Transformasyon Komitesi’, bu süreci hem Allianz’ın iç müşterisi olan sigorta acenteleri hem de poliçe sahibi son kullanıcıları kapsayacak şekilde ele aldı. Komite, ‘Dijital Dönüşüm Programı’nı en hızlı şekilde hayata geçirerek, belirlenen tüm projelerin sorumluluğunu, departmanlar arası iş birliğiyle yürütmeyi hedefledi.

Allianz Türkiye’nin Dijital Dönüşümü kapsamında, ilk olarak acente yöneticileri ve çalışanlarına yönelik, kullanıcı deneyimini ön planda tutan dijital acente portalı ‘DigitALL’ ve ardından müşterilerin Allianz ile güçlü bir bağ kurmasını sağlayacak son kullanıcıya yönelik ‘Allianz’ım mobil uygulaması ve müşteri portalını tasarladık.

Dijital dönüşüm sonrasında Allianz acentelerinin toplam brüt primleri 24 milyon TL’ye yükselirken, operasyonel iş yükü %10 oranında azaldı. Son kullanıcıya yönelik Allianz’ım uygulamasının indirme ve yeni kayıt olma sayıları ve müşteri memnuniyeti gözle görülür şekilde arttı.

Agile Yöntemle Dijital Dönüşüm Süreci

4000 acentenin kullanacağı dijital Acente Portalı ‘DigitALL’, öncelikle acentelerin operasyonel yükünü azaltarak, satışa yönelik fonksiyonları ön plana çıkartmayı hedefledi. Dijital dönüşümün acente ayağındaki hedefleri, acentelere iyileştirilmiş bir dijital servis sunarak acente bağlılığını artırmak ve birden çok fazı olan satış süreçlerini tek bir dijital kanalda toplayıp acentelerin portalı kabullenme sürecini hızlandıracak bir kullanıcı deneyimi yaratmaktı.

Dijital Dönüşüm Komitesi’ne dahil olan proje ekipleri, ilk olarak sistem analizi toplantıları gerçekleştirerek mevcut operasyonları ve süreçleri detaylı bir şekilde analiz etti.  Kullanıcı ihtiyaçlarını tanımlamak ve bütün acentelerin kabul edebileceği bir portal yaratmak için, kullanıcı deneyimi araştırma ve tasarım ekibimiz 100’den fazla acente çalışanıyla katılımcı tasarım çalışmaları gerçekleştirdi. Bu interaktif oturumlar, acentelerin ideal kullanıcı akışlarını tasarlamak için oldukça önemliydi. Bu oturumların çıktısı olarak, birbirinden farklı sigorta süreçleri için prototip ekranlar oluşturduk. Bu prototipler, direkt uygulamaya alınmadan önce acenteler ve ilgili paydaşlarla birlikte test edilerek problemli noktaları düzeltildi. Müşteri beklentilerini hızlı bir şekilde karşılamak adına projenin tamamının sonuçlanması beklenmeden, yapılan geliştirmeler versiyonlar halinde uygulamaya alındı. Sürdürülebilir bir iyileşme kültürü yaratmak içinse, yürürlüğe alınan her bir versiyon için kullanıcı ve paydaşlarla tekrar tekrar test edildi. Bu yöntem, kullanıcıların her aşamada kendi kattığı değeri görerek, yeni dijital portalı daha hızlı bir şekilde benimsemesine olanak sağladı.

Müşteri deneyimini ön plana çıkaran ‘Allianz’ım’ın ana hedefi ise, herhangi bir sigorta uygulamasından farklı olarak, ağırlıklı negatif deneyimler sırasında ihtiyaç duyulan sigorta portalını müşterilerin yaşam boyu asistanı olabilecek bir ürüne dönüştürerek memnuniyeti artırmaktı. I-AM olarak sigorta poliçe sahipleriyle gerçekleştirdiğimiz derinlemesine kullanıcı görüşmeleri sonucu elde edilen içgörüyle, her bir sigorta deneyimindeki problemli noktaları ortaya çıkartarak iyileştirilmiş bir kullanıcı deneyimiyle, müşterilerin ömür boyu kullanmak isteyeceği dijital temas noktaları yarattık.

Proje sürecini aktaran I-AM Global Ortağı ve Insight & Dijital Direktörü Dr. Erdem Demir, “Sigorta ürünlerinin genellikle müşteriler tarafından zor zamanlarda kullanıldığından, sigorta ile müşteri arasında güçlü bir bağ kurulamadığını gördük. Bu durumu değiştirmek için, Allianz’ın dijital kanallarını sigorta ürünlerinin kolayca yönetilebildiği, sigorta okur yazarlığının artırıldığı ve sigorta ürününden öte sigorta sahiplerinin yaşam döngüleri boyunca Allianz’ın yanlarında olacağı şekilde konumlandırdık” dedi.

Dijital Dönüşümün Allianz’a Etkisi

Dijital dönüşüm sonrasında Allianz acentelerinin operasyonel yükleri azalırken satış için ayırdığı zaman %8 arttı. İptal edilen poliçe sayısında yaşanan düşüş sayesinde genel verimlilik %17 arttı. Bu da toplam brüt primlerde yıllık 15,5 milyon TL’lik bir artışa denk geliyor. Dijital dönüşüm sürecinden sonra acentelerin iş yükünün en az %10 azaldığını belirten Allianz Pazarlama ve Dijital Direktörü Onur Kırcı “Her sene acentelerimize uyguladığımız memnuniyet anketinin sonuçları, yeni acente portalımız DigitALL’un çalışan motivasyonunu yükselten en önemli unsur olduğunu gösteriyor,” dedi.

Toplamda 250 binin üzerine aktif kullanıcısı bulunan müşteri portalı ‘Allianz’ım’ için kullanıcı puanlaması 4.5’e yükseldi. Dijital dönüşüm sonuçlarının son derece verimli olduğunu belirten Allianz Marka ve Pazarlama İletişimi Grup Başkanı Mehmet Nakkaşoğlu ise “Allianz’ım’da, hem indirme hem de yeni kayıt olma sayılarımızda artış oldu; şu anda yaklaşık olarak 760 bin indirme ve 324 bin yeni kullanıcı sayımız var. Aynı zamanda müşterilerimiz uygulamayı çok daha verimli kullandığı için bu da bizde ciddi maliyet düşüşlerine sebep oldu” dedi.

Körfez’in En İyi Dijital Dönüşümü

Allianz Türkiye’nin dijital dönüşüm partneri olarak, dijital dönüşüm sürecinde hayata geçirdiğimiz uygulamalarla Gulf Customer Experience Awards’de ‘En İyi Dijital Dönüşüm’ ödülünü aldık. Körfez bölgesinin önde gelen global markalarıyla yarışan Allianz & I-AM, dijital dönüşüm kategorisinde birinciliğe layık görüldü.

Kaleme alan
Erdem Demir
Tüm İçerikleri Göster
Yorum Yap

Kaleme alan Erdem Demir